Wie verständlich sind FAQ wirklich?

Wer im Internet schon einmal etwas bestellt oder einen Service in Anspruch genommen hat kennt sie garantiert: die FAQ, also die „Frequently Asked Questions“ , was sich auf Deutsch mit „Häufig gestellte Fragen“ übersetzen lässt. Eigentlich sollen diese FAQ den Kunden schon im Vorfeld so gut wie möglich aufklären und bekannte, häufig auftauchende Probleme beseitigen. Doch wie eine aktuelle Studie  der Universität Hohenheim nun zeigt, bieten die vorgefertigten Antworten nicht immer Lösungen, sondern werfen häufig auch Fragen auf und wissen das eine oder andere Mal den Kunden eher zu verwirren.

Nur wenige Unternehmen konnten punkten

Kommunikationswissenschaftler der Uni Hohenheim und des Communication Lab Ulm haben die FAQ von 100 Unternehmen aus acht Branchen analysiert. Dabei wurde die Verständlichkeit der Antworten mit einer Software gemessen und mit 0 bis 20 Punkten bewertet. Das ernüchternde Fazit: Nur 10 Unternehmen erreichten die Zielpunktzahl von mindestens 14 Punkten. Jedes zweite Unternehmen blieb dabei gar unter dem kritischen Wert von 10 Punkten und schnitt besonders schlecht ab. Kein gutes Zeichen, denn die FAQ sollen schließlich die Mitarbeiter entlasten, was aber nur funktioniert wenn die Antworten so verständlich formuliert sind, dass sie der Leser auch sofort versteht.

Telefon- und Internetanbieter schnitten am besten ab

Testsieger der Untersuchung waren die Telefon- und Internetanbieter, die ihren Kunden im Schnitt durchaus brauchbare FAQ boten. Auch Energieversorger und Krankenkassen bewegten sich mit durchschnittlich 10,1 Punkten noch im akzeptablen Bereich. Versicherungen und Banken machten es ihren Kunden schon schwieriger und lieferten im Großen und Ganzen keine durchweg transparenten und verständlichen Antworten. Das Schlusslicht bildete jedoch eindeutig die Pharma-Industrie, deren vorgefertigte FAQ laut Professor Dr. Brettschneider von der Uni Hohenheim eher der Schwierigkeit einer Doktorarbeit glich, denn einer leicht verständlichen Erklärung. Nach Meinung des Professors verschenken die Unternehmen damit eine wichtige Kommunikations-Chance und lassen den potentiellen Kunden schlimmstenfalls ratlos und frustriert zurück.

Die Schwierigkeit der FAQ ist nicht branchenabhängig

Bei dem Ergebnis könnte man auf die Idee kommen zu behaupten, dass ein chemischer oder pharmazeutischer Sachverhalt eben schwieriger darzustellen ist als beispielsweise die Nutzung des Telefontarifs. Dass dies jedoch nicht so ist, lässt sich daran ablesen, dass es auch innerhalb derselben Branchenenorme Unterschiede in der Klarheit der FAQ gab. Die Verständlichkeit sei demnach nicht vom Thema abhängig, sondern „ist vielmehr ein Spiegel der Bedeutung, die ein Unternehmen der verständlichen Kundenkommunikation beimisst. Hier wird von vielen Unternehmen Potential verschenkt“, so Dr. Brettschneider.

Stolperfallen der Kundenantworten

Um zuverlässige Werte für die Verständlichkeit der FAQ zu erhalten, wurde die Verständlichkeits-Software „TextLab“ verwendet, die in Zusammenarbeit zwischen der Uni Hohenheim und dem Ulmer Communication Lab entwickelt wurde. Das Programm analysiert Texte auf Lesehürden, die das Verständnis erschweren. Hierzu zählen vor allem lange, verschachtelte Sätze, sowie abstrakte, überlange Worte. Die ermittelten Werte ergeben den „Hohenheimer Verständlichkeitsindex“, der von 0 für unverständliche Texte bis zu 20 für leicht verständliche Texte handelt. Um ein Beispiel zu nennen: Eine Doktorarbeit der Politikwissenschaft weist einen durchschnittlichen Wert von 4,3 auf, während ein Artikel der BILD-Zeitung zu dem gleichen Thema einen durchschnittlichen Wert von 16,8 erzielt. Nach Auffassung der Kommunikations-Experten sollte ein Text im Internet einen Wert von mindestens 14 erreichen. Die besten der geprüften FAQ kamen auf stolze 19,1, während die schlechtesten lediglich einen Wert von 1,8 aufwiesen und als absolut unverständlich einzustufen sind.

Die FAQ möglichst einfach halten

Je einfacher eine FAQ geschrieben wird, desto verständlicher wird sie in der Regel auch sein. Ein Problem, auf das man hierbei stößt ist jedoch, dass sich einige Unternehmen in ihrem Stolz verletzt fühlen, wenn komplexe Zusammenhänge in einfachen Worten wiedergegeben werden. Wer großes leistet, will dies nicht selten auch in große Worte gehüllt sehen. Dass man mit diesem falschen Stolz im Extremfall jedoch Kunden vergrault wird oftmals übersehen. Denn kein Unternehmen muss in der Formulierung für die Konkurrenz oder den Experten brillieren, sondern dem meist branchenfremden Leser weiterhelfen. Lange, verschachtelte Sätze sollten dabei ebenso vermieden werden wie Fachbegriffe oder Fremdwörter. Auch auf allzu lange Wörter sollte man lieber verzichten und die FAQ wenn möglich im Aktiv formulieren: Dann klappt’s auch mit der Verständlichkeit.

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