Störungsmelder: Deutsche Bahn schickt E-Mail bei Zugverspätung

Das Unternehmen Bahn versucht sich seit Jahren auf dem freien Markt. Dass dabei der Kunde gelegentlich auf der Strecke bleibt, hat schon für viel Ungemach gesorgt. Ein Dauerbrenner ist die Pünktlichkeit der Züge und das Unternehmen antwortet seit Jahren mit einer Pünktlichkeitsoffensive. Die neueste Innovation heißt: Aktive Information bei Störung.

Die Bahn hat es wirklich nicht leicht – rund um die Uhr wollen Menschen an alle möglichen Orte fahren, das soll pünktlich geschehen, komfortabel obendrein und dann auch noch von freundlichen Mitarbeitern begleitet. Die Kunden haben allerdings auch ihr Päckchen zu tragen – bei Kälte und Schnee müssen sie damit rechnen, dass die Bahn nicht mehr fährt, im Sommer bieten die Züge, deren Fenster sich nicht öffnen lassen, gerne auch mal Saunagefühle und nichts fährt so, wie es im Plan steht.

Aber die Bahn geht in die Offensive. Das nicht als besonders innovationsfreudig bekannte Unternehmen nimmt sich mal wieder seiner Lieblingssparte an – dem Personenfernverkehr. Seit Jahren versucht der Berliner Konzern den Gästen in den Fernverkehrszügen alles so bequem wie möglich zu machen. Sowohl die Dichte der Zugverbindungen als auch der Service am Platz macht mittlerweile sogar häufig Spaß. Zwischen den großen Städten gibt es Züge im Stundentakt, von München nach Hamburg kann man sich teilweise sogar im Halbstundentakt auf die Reise machen. Auf 1.700 Kilometern ICE-Netz ist ein Internetzugang per Hotspot möglich. Durch das gänzliche Einstellen des Haltens unterwegs gibt es phantastisch kurze Reisezeiten zwischen einigen Metropolen. Kritikern stößt allerdings regelmäßig auf, dass all dieser Zirkus nur im Fernverkehr veranstaltet wird – die einzige Sparte, auf der die Bahn keine Konkurrenz hat, wird gepäppelt bis zur Sattheit. Und kann bei den Kartenpreisen doch nicht mit den Billigfliegern mithalten.

Der neueste Leckerbissen für Fernverkehrskunden ist seit Ende Februar 2012 die „aktive Information bei Störungen“ – heißt: Der Kunde bekommt bei Störungen oder Verspätungen des gebuchten Zuges eine kostenlose E-Mail. In dieser befindet sich ein Link zu einer Seite, auf der die Störungen genauer aufgeführt werden, sogar alternative Verbindungen werden aufgezeigt. Der Grund für diese Innovation: Die Bahn hat davon Wind bekommen, dass die Kunden eine frühzeitige Information im Falle einer Störung sehr zu schätzen wüssten. Das nennt man Kundenorientierung. Aber die Bahn wäre nicht die Bahn, gäbe es da nicht diverse Haken.

Da die Information nur per E-Mail versandt wird, können nur Reisende profitieren, die mit einem internetfähigen Smartphone unterwegs sind oder mit einem Tablet-PC. Das Informieren per SMS würde zwar mehr Kunden erreichen, aber das ist dem Berliner Unternehmen zu teuer. Informiert wird auch nur, wer seine Fahrkarte online gekauft hat, was wiederum eine Registrierung voraussetzt. Was insofern ausgesprochen kundenfreundlich ist, weil das Kaufen von Fahrkarten im Reisezentrum – so es denn noch eins gibt – schon manchen Mitmenschen vor harte Geduldsproben gestellt hat. Die vor einigen Jahren aufgestellten Fahrkartenautomaten sind ebenfalls keine große Hilfe. Wer hier als Wenigfahrer versucht, seine Wunschkarte zu erwerben, braucht meist kompetente Unterstützung von automatengewohnten Vielfahrern oder den Mitarbeitern der Bahn, die freundlicherweise abgestellt werden, um den Kartenkäufern am Automaten zu helfen.

Eine mailwürdige Störung ist eine Verspätung von mehr als zehn Minuten, der Ausfall eines Zuges beziehungsweise eines wichtigen Haltes und ein mögliches Nichterreichen eines Anschlusszuges. Frühestens zwei Stunden vor Reisebeginn wird einmalig darüber informiert. Sollten sich danach noch Veränderungen ergeben, erfährt der Kunde dies nicht. Natürlich sind die Angaben auch ohne Gewähr und werden nur dann gegeben, wenn mindestens einer der gebuchten Züge ein ICE, Intercity oder Eurocity ist.

Es ist zwar kein feiner Zug, dass die Gäste im Regionalverkehr so unbeachtet bleiben. Denn dem Kunden ist es letztlich egal, auf welchem Bahnhof er zu spät ankommt oder warten muss und warum. Aber Hoffnung keimt auf, denn die Bahn hat angekündigt, diese, im Moment als Pilotprojekt laufende, Dienstleistung auszubauen. Sogar für andere Kundengruppen – vielleicht profitieren dann auch Reisende im Nahverkehr davon, das wäre doch mal richtig innovativ.

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